De customer journey is het tweede gedeelte van de customer experience, na de buyer journey. De customer journey start zodra een gebruiker een aankoop gedaan heeft, en dus klant is geworden. De customer journey is te verdelen in een tweetal fases, namelijk:

1.     Retention

Dit is de fase die direct start nadat de aankoop heeft plaatsgevonden. De klant heeft in deze fase jouw bedrijf nog top-of-mind zitten, dus is het zaak om de klant proactief te benaderen met bijvoorbeeld support en service.

2.     Loyalty

Bij voldoende respons op de uitingen in de Retention fase, heeft de klant de potentie om door te dringen tot de laatste fase: Loyalty. In deze fase worden klanten opgeleid tot promoters. De gebruiker zal op dit moment open staan om positieve feedback te geven, content te delen en jouw bedrijf te promoten.